Gestion de la fidélité client avec une caisse enregistreuse.

Qu’est-ce qu’un système de fidélité ? Définition :

Un système de fidélité définit l’ensemble des mécanismes d’un programme qui vont inciter les clients à revenir. Le but étant d’octroyer des récompenses aux clients afin de les remercier pour leur fidélité.

La fidélité fait très souvent partie intégrante d’une plus large stratégie marketing et communication d’une entreprise et est également très utilisée par les marques.

Les différents types de programmes fidélité :

Quels sont les différents types de programme fidélité :

• Sous forme de points où chaque euro dépensé rapporte un certain nombre de points qui donnent eux-mêmes droit à des avantages ou des cadeaux.

• Sous forme de paliers avec différents niveaux (or, argent, bronze) avec des avantages croissants. et pourquoi pas des produits gratuits.

• Sous forme de cashback où une partie du montant est créditée pour les futurs achats.

• Sous forme de fidélité relationnelle, avec un accès à des évènements privés, des préventes ou encore des services personnalisés.

• Sous forme d’abonnement ou de clubs avec une cotisation annuelle qui permet de bénéficier de tarifs ou d’avantages premium.

Quels supports pour un programme fidélité ?

Il existe de nombreux supports pour mettre en place un programme fidélité.

Voici des exemples concrets.

Du côté des supports classiques, on peut retrouver la carte physique de fidélité. Format le plus répandu et le plus simple, elle fonctionne souvent avec des tampons, des points ou un cumul. Largement utilisée par les commerces tels que les boulangeries, les cafés ou même les salons de coiffure dans leur processus de fidélisation, cette dernière est facile à comprendre et ne nécessite pas de technologie, en revanche il y a un risque de perte et d’oubli et surtout pas de données exploitables. Le ticket de caisse avec cumul de points où les points apparaissent directement sur le support physique présente l’avantage de ne pas avoir besoin de carte et d’indiquer le cumul de points directement sur le ticket, néanmoins le support est jetable et peu engageant pour le client. Les support classiques sont également moins indiqués dans le carde d’un abonnement.

Il y a maintenant les supports digitaux. On peut par exemple avoir une application dédiée à la fidélité, qui centralise le suivi des points, les offres personnalisées ainsi que les bons de réduction.  Elle offre l’avantage de favoriser l’interaction grâce à des notifications push, des promotions géolocalisées par exemple, mais elle nécessite que le client télécharge et utilise l’application. Le programme peut aussi être intégré directement à un wallet (un portefeuille digital) comme Apple Pay ou Google Pay. Elle permet de dématérialiser ses cartes, ne nécessitant pas d’installation supplémentaire, mais reste tout de même moins personnalisable qu’une application.

L’on peut également retrouver des espaces clients en ligne ou des sites web qui sont simples à déployer pour des e-commerces, mais tout de même moins interactifs qu’une application mobile. Aujourd’hui la carte peut également être remplacée par un QR code ou un code barre, faciles à mettre en place et compatibles avec les smartphones. Cela nécessite néanmoins un minimum d’équipement en caisse.

Il existe également des supports relationnels et communautaires. Ces supports sont notamment basés sur de l’e-mailing, des SMS marketing. Cela permet un envoi régulier du solde de points, des offres personnalisées ainsi que des récompenses. Ce moyen de fidélisation est peu couteux, permet de ratisser large mais dépend énormément de la réactivité du client. Ils peuvent également passer par les réseaux sociaux au travers de jeux-concours, de challenges, etc., qui peuvent augmenter considérablement la viralité et la visibilité et également l’engagement des membres de votre communauté, mais qui sont généralement difficiles à structurer comme un programme à points.

Quels sont les objectifs d’un programme fidélité ?

Les objectifs d’un système de fidélité pour une entreprise sont multiples.

Les principaux sont les suivants :

• Augmenter la récurrence d’achat, un programme fidélité peut permettre d’orienter sur l’achat de produits spécifiques.

• Renforcer la relation client, et proposer une expérience client personnalisée.

• Collecter des données précieuses, permettant ainsi de mieux cerner les comportements des consommateurs.

• Se différencier de la concurrence en proposant des offres ou des réductions adaptées et pertinentes.

 Ce système peut donc vous permettre d’établir des personnas qui vous permettrons de mieux connaitre vos clients, de récolter des données sur leurs habitudes de consommation et par exemple de choisir de mettre des produits spécifiques en avant par exemple. Cela permet également de créer une vraie relation client en collectants des informations personnelles (âge, date de naissance etc…).

Ce système est une boite à outils pour mieux comprendre le client type.

Pourquoi la fidélité client est-elle importante ?

À l’heure actuelle, acquérir de nouveaux clients est une opération qui coûte souvent plus cher que leur rétention. C’est pourquoi les programmes fidélité peuvent être un atout important dans votre stratégie marketing.

C’est ainsi que la fidélisation entre en jeu. La fidélisation d’un client va permettre plusieurs choses.

Dans un premier temps, cela permet de fidéliser des clients déjà existants, cela incite donc le client à revenir et à multiplier ses achats. La fidélisation participe également à l’augmentation de la valeur vie client (CLV, Customer Lifetime Value). En offrant des récompenses, on encourage donc l’acheteur à dépenser plus fréquemment et cela sur une plus longue période, ce qui peut donc augmenter le nombre d’achats. Cela permet également de renforcer le lien émotionnel avec la marque. Un bon programme fidélité ne se limite pas seulement à des offres ou des réductions, il crée également une communauté dont découle un sentiment d’appartenance. La relation avec le client est donc significativement renforcée. Cela grâce à des avantages personnalisés, des expériences, des avantages premium. C’est pourquoi un bon programme fidélité sur un marché saturé peut parfois faire la différence et retenir un client.

Cela a plusieurs bénéfices pour l’entreprise qui utilise un système de fidélisation.

En effet, la collecte des données clients permet d’avoir une meilleure connaissance de ses clients, telle que la fréquence d’achat, les préférences, et les canaux utilisés. Cela guidant ainsi les entreprises pour créer des offres personnalisées pour leur clientèle. Les programmes fidélité peuvent engendrer un effet boule de neige, puisqu’un client fidèle et satisfait est plus enclin à parler de la marque autour de lui et à la recommander. On peut également constater un accroissement de la rentabilité, une clientèle régulière générant des marges plus stables et plus prévisibles. Enfin cela permet aussi une activation marketing ciblée, ce qui induit donc des promotions plus ciblées et pertinentes comparées aux campagnes de masse, et aussi une meilleure mise en avant de certains produits.

Comment créer un programme fidélité adapté à son activité ?

Pour créer un programme fidélité adapté aux membres de sa clientèle, il y a plusieurs étapes.

Il faut tout d’abord définir les objectifs de son parcours fidélité, augmenter la fréquence d’achat, augmenter le panier moyen, collecter des données clients, renforcer l’image de marque… Un parcours fidélité efficace sert des objectifs précis. Il faut par la suite analyser sa clientèle. Qui sont vos clients ? Qu’attendent-ils ? Quels freins potentiels ? Par exemple, les clients d’une boulangerie n’auront pas les mêmes attentes que les clients d’une boutique de créateurs.

Après avoir analysé sa clientèle, il faut ensuite définir un modèle de fidélité adapté. Il peut s’agir d’une carte de points, de paliers de fidélité, de cashback, d’un abonnement, d’une expérience personnalisée, ou de gratifications.    Par la suite, le choix du support sera essentiel dans le succès de votre programme. Par exemple : cartes physiques, application, intégration dans un wallet…

Puis il faudra définir le ou les types de mécanique de récompense, elle doit être claire, accessible, intéressante et équilibrée. Les récompenses à offrir pour un tel programme sont diverses et variées, voici des exemples concrets :

• Des récompenses financières directes (réductions immédiates, cashback, bons d’achats utilisables en magasin ou en ligne, cartes-cadeaux)

• Des récompenses exclusives (accès anticipé à de nouveaux produits ou collections, éditions limitées réservées aux membres, offres privées ou vente flash)

• Des récompenses expérientielles (des invitations à des évènements exclusifs, une expérience personnalisée, un service premium livraison et retour gratuits)

• Des récompenses symboliques (statuts/grades avec avantages croissants en fonction des niveaux de fidélité, badges de reconnaissance, mise en avant de clients fidèles)

• Des récompenses engagées (conversions des points en dons à une association, récompenses écoresponsables, produits ou services « verts » uniquement accessibles aux membres)

Une fois ces outils définis et mis en place, vous pouvez communiquer et lancer le programme pour vos consommateurs. Par la suite, durant toute la durée de vie de votre programme, vous pourrez ajuster le programme, avec les récompenses, les avantages qui correspondent le mieux à votre entreprise et votre clientèle.

Comment communiquer sur son programme fidélité :

Pour établir une stratégie de communication à propos de votre parcours fidélité, vous pouvez activer plusieurs leviers. Déjà sur votre point de vente, vous pouvez mettre en place des affichages (posters, PLV, stickers en vitrine). Vous pouvez également développer des supports physiques tels que des cartes de fidélité remises en lors de l’encaissement avec votre système de caisse. Vous pouvez aussi former vos vendeurs afin qu’ils puissent expliquer le programme à la clientèle. Il est également possible de mentionner votre programme fidélité sur les tickets de caisse.

En termes de stratégie de communication digitale, vous avez également plusieurs possibilités. Sur votre site web, expliquez et promouvez votre programme de manière claire et synthétique. Vous pouvez via l’application mobile (si elle existe) mettre en place des notifications push pour rappeler le nombre de points cumulés par exemple. Vous pouvez aussi utiliser les campagnes d’e-mails et de SMS pour : inciter à l’inscription, relancer régulièrement (concernant le solde de points, les offres personnalisées, les rappels avant expiration).

Ces e-mails et SMS peuvent également servir à faire passer des informations concernant l’évènementiel (anniversaire client, Black Friday, fêtes…). Le rôle des réseaux sociaux dans votre stratégie de communication pour promouvoir votre programme de fidélisation est essentiel. Les réseaux sociaux peuvent servir à mettre en avant les avantages du programme grâce à des publications variées telles que des posts, des stories, des reels. Vous pouvez également mettre en avant des témoignages clients, et lancer des jeux-concours réservés aux membres du programme.

Il faut que votre propos pour communiquer sur votre offre de fidélisation soit simple, qu’il soit compréhensible immédiatement, personnalisé et surtout qu’il donne un sentiment d’exclusivité.

Respect des réglementations :

Les programmes fidélité des indépendants comme des marques doivent eux aussi respecter des règlementations bien précises.

Il faut de la transparence, les conditions d’utilisation générales du programme doivent être claires, accessibles et compréhensibles. Les consommateurs doivent savoir comment ils cumulent des points ou des crédits, comment ils peuvent les utiliser, et les conditions de modifications ou de suppression du programme de fidélité. La publicité doit être loyale et ne pas induire en erreur, pas de fausse promesse de gratuité.

Le service doit respecter la loi RGPD sur la protection des données. Informer clairement sur la collecte et l’utilisation des données, recueillir le consentement pour certaines utilisations (envois de newsletters promotionnelles). Permettre l’exercice des droits RGPD (accès, rectification, opposition, suppression). Limiter la conservation des données au minimum nécessaire.

Les points ou les bons de réductions doivent être comptabilisés car ils peuvent être considérés comme des avoirs. Les avantages fidélité peuvent être soumis à la TVA. selon leur nature. Et enfin, les entreprises doivent s’assurer de respecter les obligations fiscales locales.

Ce système doit respecter le droit à la concurrence et les promotions, pas de pratiques discriminatoires, pas de clauses abusives ou restrictives de concurrence, respecter les règles encadrant les promotions et réductions. Ensuite il faut respecter les règles encadrant les promotions et les réductions.

Enfin les points et avantages doivent avoir une durée de validitée raisonnable et la modification du programme ou les clauses de résiliation ne doivent pas léser excessivement le consommateur.

La gestion de la fidélité client avec notre logiciel de caisse :

Aujourd’hui notre logiciel ATOUT CAISSE, dispose d’outils puissants pour vous permettre des gérer la relation client.

Notre logiciel certifié NF525 vous permet de receuillir des données précieuse sur votre clientèle.

Les comptes clients s’étoffent au fur et à mesure des achats avec : l’historique d’achats, les préférences, les retours produits ainsi que les échanges. ces profils vous permettent une exploitation à des fin marketing afin de mieux cibler votre clientèle. Le programme de fidélité intégré vous permet de configurer un système de points, des remises personnalisées, des offres exclusives …

Néamoins à l’heure actuelle notre logiciel ATOUT CAISSE ne permet pas de gérer certaines fonctionnalitées et certains aspects de la fidélisation.

La solution ZEROSIX :

ZEROSIX est une entreprise qui propose un service complet en matière de fidélité. Entreprise leader dans ce domaine en France, elle propose une solution complète qui saura s’adapter à vos objectifs. ZEROSIX offre la possibilité à ses clients de créer des programmes sur mesure, qui seront de véritables outils pour renforcer l’engagement de votre clientèle. Cette solution fidélité a été pensée aussi bien pour les entreprises dans la restauration que pour le commerce de détail.

ZEROSIX s’intégrera directement dans votre portefeuille virtuel .

Ce service, qui vous permettra d’enrichir la relation client, possède plusieurs mécaniques disponibles :

• Mécanique cagnotte

• Mécanique boutique

• Mécanique statuaire

• Multiprogrammes

Avec sa large panoplie d’animations marketing,  telles que :

• Des animations à l’inscription (bienvenue, relance inscription, changement de statut)

• Des animations de passage (récompenses, avis clients, demande de parrainage, happy hour)

• Des animations de réveil (client dormant, expiration récompense, relances programmées)

• Des animations d’anniversaire (jour J, jour J – X, booster de points)

• Des animations comportementales

Vous pourrez composer votre programme fidélité sur mesure. et ainsi informer le consommateur de vos offres en cours.

Fidéliser votre clientèle devient intuitif et vous permettra de susciter l’intérêt de vos clients en leur présentant de manière ludique leurs récompenses disponibles, leurs avantages, et d’éventuels produits gratuits que leur nombre de points ou leur niveau leur permettront d’obtenir suite à un achat par exemple.

ZEROSIX est le service qu’il vous faut si vous souhaitez récompenser les consommateurs de votre magasin.