C’est la période des soldes, beaucoup de vos clients vont faire des achats chez vous. Néanmoins, un de vos clients habitués revient vous voir quelques jours plus tard après avoir effectué un achat chez vous pour vous retourner un article. Vous lui proposez donc un remboursement, mais ce client souhaiterait obtenir son remboursement sur sa carte bancaire. Et là vous n’êtes pas sûr de la marche à suivre pour créditer une carte bancaire.
Et puisqu’un remboursement sur TPE est une opération garantissant fluidité, est gage de professionnalisme et de fidélisation client. Là où un refus ou une incapacité technique à l’inverse frustrent le client.
Et parfois cette opération peut se transformer en véritable casse-tête et source de stress pour de nombreux commerçants. C’est pourquoi effectuer un remboursement sur TPE (terminal de paiement électronique) ne devrait pas être une source de stress. Au contraire, il s’agit d’un acte de gestion courante qui, s’il est fluide, renforce la confiance de vos clients auprès de votre enseigne. Cependant cette opération touche aux flux financiers de votre enseigne et nécessite de respecter certaines règles bancaires et comptables strictes. Chez DGsys nous savons que la technologie doit être au service de votre commerce. Dans cet article, nous allons détailler la marche à suivre pour créditer sur une carte bancaire, les pièges à éviter pour votre sécurité et comment un logiciel comme Atout Caisse peut automatiser ce processus.
1. Annulation vs remboursement : ne confondez plus !
Avant de toucher au terminal, il est crucial de comprendre la différence technique entre une annulation et un remboursement (aussi appelé « crédit » dans le langage bancaire). Cette distinction dépend d’un moment clé de votre journée : la télécollecte.
L’annulation (avant la télécollecte)
Si vous avez encaissé un client par erreur il y a 5 minutes, ou plus tôt dans la journée, l’argent n’a pas encore quitté votre compte virtuel commerçant. La transaction est stockée dans la mémoire du TPE en attente de l’envoi vers la banque (la télécollecte), qui se fait généralement la nuit. Dans ce cas vous pouvez simplement « annuler la transaction ». C’est une procédure simple qui supprime la ligne de paiement. Le client ne sera jamais débité et vous ne serez jamais crédité.
Le remboursement/crédit (après la télécollecte)
C’est le cas qui nous intéresse ici. Le client revient le lendemain ou la semaine suivante. La télécollecte a déjà eu lieu : l’argent est sur votre compte bancaire. Pour rendre l’argent, votre TPE doit effectuer l’opération inverse d’un encaissement : il doit ordonner à votre banque de prélever votre compte pour envoyer l’argent vers la carte du client. C’est techniquement un virement sortant, d’où le terme « Crédit » (vous créditez le compte du client).
2. Les prérequis indispensables pour faire un remboursement sur TPE
Beaucoup de commerçants sont surpris de ne pas trouver l’option « remboursement » dans leur menu. C’est normal : pour des raisons de sécurité, l’option est rarement active par défaut.
A. L’option « crédit » activée par votre banque
Votre contrat monétique prévoit l’encaissement (le débit), mais pas forcément le décaissement (le crédit). Vous devez contacter votre banque ou votre mainteneur monétique pour vous assurer que votre carte de domiciliation autorise les opérations de crédit. Sans cet accord bancaire, le TPE refusera systématiquement l’opération.
B. La carte de domiciliation (carte Commerçant)
C’est la fameuse carte à puce blanche ou verte souvent rangée dans un tiroir (à ne surtout pas égarer). Contrairement à un encaissement classique, un remboursement sur TPE nécessite une authentification administrateur. Le terminal vous demandera d’insérer cette carte et de saisir votre code (souvent 0000 par défaut ou un code personnalisé) pour valider que c’est bien vous le responsable qui ordonnez la sortie d’argent.
3. Tuto : la procédure pas à pas (Ingenico/Verifone)
Bien que les menus puissent varier légèrement selon les modèles (Ingenico Desk Move 5000, Verifone ou TPE SumUp), la logique reste la même et standardisée sur le protocole CB EMV.
Voici la procédure manuelle classique par étapes :
- Accédez au menu : appuyez sur la touche F ou la touche Menu de votre terminal.
- Sélectionnez l’application : appuyez sur « CB EMV » ou « Paiement ».
- Cherchez la fonction crédit : Dans le menu, descendez jusqu’à trouver « crédit » ou « remboursement » puis sélectionnez l’un des deux. (Attention, ne sélectionnez pas « Annulation » si la télécollecte est passée.)
- Authentification : le TPE vous demande d’insérer votre carte Commerçant, insérez-la, tapez votre code secret si demandé.
- Saisie du montant : Tapez le montant exact à rembourser (par exemple 4500 pour 45,00 euros). Validez avec la touche verte.
- Transaction client : le TPE affiche « Présentez carte ». Le client insère sa CB (ou utilise le sans-contact pour les petits montants si configurés).
- Ticket : le terminal imprime deux tickets. L’un pour vous (à conserver précieusement pour la comptabilité), l’autre pour le client portant la mention « client ».
En bref : entrez dans le menu, saisissez le montant et validez en appuyant sur la touche verte.
4. Sécurité : les règles d’or pour éviter la fraude
Le remboursement est une porte ouverte potentielle aux fraudes (interne ou externe). Chez DGsys, nous sensibilisons nos clients à trois règles de sécurité fondamentales.
Règle nᵒ 1 : Rembourser sur la même CB
C’est la règle la plus importante. Si un client a payé avec une Visa se terminant par 4512, le remboursement doit impérativement se faire sur cette même CB. Pourquoi ? Pour lutter contre le blanchiment d’argent et la fraude au retour. Une technique de fraude courante consiste à acheter un article avec une carte volée, puis à revenir le lendemain pour se faire rembourser sur sa propre CB personnelle (légitime). En exigeant la CB d’origine (vérifiable sur le ticket de caisse initial), vous bloquez cette tentative.
Règle nᵒ 2 : Surveiller les plafonds
Comme pour les paiements, votre banque fixe un plafond journalier ou hebdomadaire pour les remboursements. (souvent plus bas que le plafond d’encaissement). Si vous devez rembourser un montant très élevé (par exemple 1000 euros dans une boutique de vêtements), il est possible que la transaction soit refusée (« Transaction non autorisée »). Dans ce cas, un virement bancaire classique est préférable.
Règle nᵒ 3 : ne jamais laisser sa carte commerçant dans le terminal de paiement.
Si cela semble évident, dans le feu de l’action, il arrive que l’on laisse la carte de domiciliation insérée dans le TPE. Si un tiers malveillant accède au terminal de paiement avec la carte insérée, il peut théoriquement effectuer des crédits vers sa propre CB à votre insu.
5. Pourquoi la méthode manuelle est-elle risquée pour votre gestion ?
Si vous suivez la procédure ci-dessus, l’acheteur est remboursé. Mais du point de vue de la gérance de votre magasin, vous venez de créer un décalage.
L’erreur de saisie : vous tapez 50,00 euros sur le terminal de paiement, au lieu de 5,00 euros. L’erreur est humaine mais elle vous coute cher.
Le trou dans la caisse : l’argent est sorti de la banque, mais si vous n’avez pas saisi manuellement le retour dans votre logiciel d’encaissement, votre ticket Z du soir sera faux.
Le stock faussé : l’article est physiquement revenu en rayon mais le logiciel pense qu’il est toujours vendu.
C’est ici que l’équipement fait toute la différence pour gérer vos remboursements et transactions.
6. La solution DGsys : simplifiez-vous la vie avec Atout Caisse.
Pour éviter cet écueil, la solution actuelle consiste à connecter votre ou vos terminaux de paiements à votre logiciel d’encaissement. C’est ce que nous proposons chez DGsys des solutions complètes permettant l’intégration parfaite entre vos terminaux ainsi que notre solution d’encaissement.
- Tout se passe sur l’écran de votre solution d’encaissement : vous scannez le ticket de l’acheteur et retrouvez la ou les transactions dans votre logiciel.
- Gestion automatique des stocks : vous sélectionnez l’article retourné et le logiciel le réintègre automatiquement dans votre stock virtuel.
- Envoi du montant aux terminaux : Vous cliquez sur remboursement CB. Et le montant est directement envoyé au lecteur de carte (donc plus de risque d’erreur de frappe).
- Comptabilité propre : notre logiciel génère automatiquement une ligne comptable « Avoirs / remboursements ». Votre chiffre d’affaires est donc mis à jour en temps réel et votre comptable n’a pas à courir après ces informations ou tickets manquants.
Le TPE n’est donc plus qu’une interface pour votre clientèle, le « cerveau » de l’opération est géré par notre logiciel Atout Caisse. De plus, notre logiciel d’encaissement conserve une piste d’audit fiable de toutes vos transactions (annulations et remboursements), ce qui est indispensable en cas de contrôle fiscal. C’est la meilleure manière non seulement de respecter la loi en étant conforme fiscalement, mais également de vous simplifier la tâche.
De plus, traiter un retour client avec une procédure fluide et sans accroc est souvent gage de qualité, d’efficacité et de satisfaction.
